Les 7 questions à poser à un client pour bien démarrer une collaboration

En tant que freelance et prestataire de services, on est souvent amené à travailler avec plusieurs clients. Les missions durent plus ou moins longtemps, bref, les clients vont et viennent. Pour faciliter la relation avec un client et bien commencer la mission, tu peux mettre en place un process d’arrivée que tu appliqueras à chaque nouveau client. C’est ce qu’on appelle l’onboarding. Je te conseille vivement de préparer un modèle de questionnaire qui te permettra de mieux connaître ton client et de bien identifier ses besoins. Voyons ensemble quelles questions à poser à un client pour bien démarrer une mission. Et si tu n’es pas encore lancé, garde au chaud cet article, tu seras heureux de le retrouver lorsque tu accueilleras ton premier client 🥳 !

Au sommaire :

1. Qui est le client ?
2. Quel est le besoin du client ? 
3. Qui seront les interlocuteurs ?
4. Comment serez-vous amenés à communiquer ?
5. Dans quel contexte se situe la mission ?
6. Y a-t-il des contraintes temporelles ?
7. Qu’est-il attendu du freelance à qui est confiée la mission ?

1 Qui est le client ?

Cette question peut sembler surprenante, mais, au-delà des renseignements que tu auras pris auprès de ton client, il peut vraiment être intéressant de chercher à en savoir plus. La communication n’est pas toujours au point et il peut y avoir un décalage entre ce que l’entreprise dit d’elle et ce qu’elle est réellement. Le mieux pour le savoir est de l’interroger directement ! Quel est le secteur d’activité du client ? Quel est son positionnement ? Quelle est sa cible ? Quelles sont ses valeurs ? Ces questions ne doivent pas t’empêcher d’aller visiter le site Internet de l’entreprise et de voir si elle communique sur les réseaux sociaux. Elles viennent en complément.

2 Quel est le besoin du client ? Pourquoi fait-il appel à toi ?

Le brief du client est souvent le point de départ, mais il n’est pas toujours clair. Souvent, le client pense avoir un besoin particulier. Par exemple : il a besoin d’un rédacteur web pour alimenter le blog de son entreprise. Pour autant, quand on le questionne, l’objectif de ce blog n’est pas toujours clair. En aidant le client à identifier son vrai besoin et en comprenant l’objectif qu’il souhaite réellement atteindre, le freelance va pouvoir l’accompagner au mieux et la relation démarrera sur de bonnes bases.
Si on reprend l’exemple du rédacteur web, les questions à poser à un client pourraient être les suivantes : qui sont les lecteurs ciblés ? Quel est l’objectif du blog ? Est-ce qu’il s’agit d’améliorer le référencement du site Internet ? Est-ce qu’il s’agit plutôt de convertir le lecteur en client ? Est-ce qu’il s’agit de l’informer d’un événement ? De faire de la pédagogie ? Si malgré tes questions, les réponses restent floues, n’hésite pas à les reformuler pour préciser ou valider une information.

3 Qui seront les interlocuteurs ?

Lorsque tu te vois confier une mission dans le cadre d’une relation B to B, tu dois avoir un référent, un interlocuteur que tu pourras questionner et qui sera capable de t’apporter une réponse ou de t’indiquer à qui t’adresser dans l’entreprise. Il se peut que tu sois amené à travailler avec plusieurs personnes. Dans ce cas, fait en sorte qu’elles soient bien identifiées à chaque étape du projet. La communication est un point essentiel. Pour travailler efficacement et ne pas perdre de temps, ces informations doivent être clairement établies dès le départ. N’oublie pas de demander également à ton client à qui tu devras adresser tes factures !

4 Comment serez-vous amenés à communiquer ?

Cette question découle de la précédente. Maintenant que tes interlocuteurs sont identifiés, essaye de mettre au clair dès le départ le ou les modes de communication que tu auras avec ton client. Si tu es digital nomade, comme moi, autant de dire que les réunions dans les bureaux du client sont à exclure ! À moins qu’il s’agisse d’une réunion exceptionnelle (et d’un « gros » client 😁). C’est important de savoir dès le départ, et si possible avant de signer le devis ou le contrat, quel genre de communication vous allez mettre en place et d’évaluer le temps que ça prendra dans la mission. Si vous convenez d’une réunion hebdomadaire en visio d’une heure, soit environ une demi-journée de travail par mois, tu dois en tenir compte au moment de la facturation (ou de l’élaboration de ton devis). Mieux vaut avoir une discussion claire avec ton client sur ce genre d’éléments.

5 Dans quel contexte se situe la mission ?

La liste des questions à poser à un client continue 😅. Poursuis la conversation en demandant à ton client un rapide état des lieux de la situation. Pourquoi a-t-il besoin de toi maintenant ? Le projet a-t-il déjà démarré ? Qui s’en est occupé jusqu’ici ? Où et pourquoi s’est-il arrêté ? Y a-t-il des actions à éviter ou, au contraire, à conserver ? Toutes les informations qui te permettront de comprendre le contexte qui entoure la mission sont bonnes à prendre.

6 Y a-t-il des contraintes temporelles ?

Que la mission soit ponctuelle ou régulière, il y a généralement un planning à respecter. Y a-t-il des contraintes de temps, une urgence spécifique, des priorités ? C’est important de bien cadrer le calendrier pour que chacun puisse s’organiser. Tu auras certainement d’autres engagements à tenir envers d’autres clients. Une bonne organisation est indispensable.

7 Qu’est-il attendu du freelance à qui est confiée la mission ?

Cette question, d’apparence anodine, devrait te permettre de rassurer ton client. Il pourra te dire clairement ce qu’il attend de toi. C’est l’occasion de lui demander s’il a des craintes particulières, des hésitations et, si tu peux, de le rassurer.

Avant de terminer, propose à ton client de te poser toutes les questions qu’il jugera utiles pour que vous puissiez travailler en confiance. Il doit comprendre que tu n’es pas de la Police 😅 et que tu es disposé à répondre également à ses interrogations. Cet échange est important, car il pose le cadre de votre future collaboration.

Lorsque ton modèle de questionnaire sera finalisé, tu pourras l’adapter à chaque client et le tester afin de l’améliorer constamment. L’onboarding (l’intégration d’un nouveau client) et l’offboarding (la fin d’une collaboration) sont, à l’origine, des processus RH, mais les freelances ont tout intérêt à s’en inspirer pour structurer leur relation client. Maintenant que tu as une idées des questions à poser à un client au démarrage d’une mission, on peut se pencher sur le questionnaire de fin de mission. Il est tout aussi important et tu peux tirer beaucoup d’enseignements d’un feedback client. Dis-moi en commentaire si le sujet de l’offboarding t’intéresse et je te prépare une liste de questions à poser à un client en fin de mission. Tu peux aussi nous suivre et nous contacter sur notre compte Instagram où on partage beaucoup d’infos et de conseils pour t’aider à développer ton activité !

Julie 🍋